به گزارش روابط عمومی شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران، در ادامه رویکرد این شرکت برای پایش مستمر و ارتقای کیفیت خدمات، طرح «پایش مستمر و ارزیابی کیفیت خدمات فرودگاهی و ناوبری هوایی از دیدگاه شرکتهای هواپیمایی» با تأکید معاون وزیر و مدیرعامل شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران در دستور کار قرار گرفته است.
پایش کیفیت خدمات از منظر مسافران طی سالهای اخیر بهعنوان یکی از محورهای مهم ارزیابی عملکرد شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران دنبال شده و تجربه و میزان رضایت مسافران از خدمات فرودگاهی بهصورت مستمر مورد سنجش و بررسی قرار گرفته است.
در ادامه این رویکرد، دامنه ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان سازمانی و بهرهبرداران حرفهای خدمات، بهویژه شرکتهای هواپیمایی نیز توسعه مییابد تا تجربه و دیدگاه این بخش از زنجیره صنعت هوانوردی بهصورت نظاممند در فرآیند ارزیابی و بهبود خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
شرکتهای هواپیمایی به دلیل ارتباط مستقیم و مستمر با فرآیندهای عملیاتی فرودگاهها و خدمات ناوبری هوایی، تجربهای تخصصی از نحوه ارائه این خدمات دارند و دریافت بازخورد آنان میتواند در کنار نتایج ارزیابی مسافران، تصویر دقیقتر و جامعتری از نقاط قوت، چالشها و زمینههای بهبود خدمات ارائه کند.
احمدرضا بیاتی، معاون برنامهریزی، نظارت و امور اقتصادی شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران، با اشاره به توسعه نظام ارزیابی کیفیت خدمات گفت: «پایش کیفیت خدمات فرودگاهی موضوعی مستمر و چندوجهی است و همانگونه که تجربه و رضایت مسافران بهطور جدی مورد ارزیابی قرار میگیرد، لازم است دیدگاه مشتریان سازمانی و بهرهبرداران حرفهای خدمات نیز بهصورت نظاممند شنیده و تحلیل شود.»
وی افزود: «شرکتهای هواپیمایی بخش مهمی از فرآیندهای عملیاتی فرودگاه را تجربه میکنند و بازخورد آنان میتواند اطلاعات ارزشمندی برای شناخت دقیقتر وضعیت خدمات و شناسایی زمینههای بهبود در اختیار شرکت قرار دهد.»
بیاتی ادامه داد: «این طرح اقدامی تکمیلی در مسیر توسعه رویکرد مشتریمحور شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران است. با افزودن دیدگاه شرکتهای هواپیمایی به مجموعه اطلاعات موجود، میتوان تصمیمگیریهای مدیریتی و برنامههای بهبود خدمات را بر مبنای دادهها و تجربه واقعی بهرهبرداران حرفهای تقویت کرد.»
ارزیابی طیف گستردهای از خدمات و فرآیندهای عملیاتی
معاون برنامهریزی، نظارت و امور اقتصادی شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران درباره محورهای ارزیابی در این طرح اظهار کرد: کیفیت خدمات و فرآیندهای مختلف مرتبط با فعالیت شرکتهای هواپیمایی، از جمله خدمات عملیاتی و هماهنگیهای مرتبط با پرواز، خدمات پشتیبانی زمینی، نحوه تخصیص و مدیریت گیتهای پروازی، تعامل با واحدهای مختلف فرودگاهی، ارتباطات عملیاتی با واحدهای کنترل و مراقبت پرواز، دقت و شفافیت اطلاعات پروازی، کیفیت زیرساختها و امکانات مرتبط، سرعت پاسخگویی به درخواستها و مسائل عملیاتی و کیفیت اطلاعرسانی و ارتباطات سازمانی مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت.
وی تأکید کرد: «هدف این طرح صرفاً تولید یک امتیاز یا رتبه نیست؛ بلکه اهمیت اصلی آن، امکان مشاهده روند تغییرات کیفیت خدمات در طول زمان، شناسایی نقاط قوت و موضوعات دارای اولویت و استفاده از بازخوردهای دریافتشده برای تعریف و پیگیری اقدامات اصلاحی و بهبود است.»
بیاتی افزود: «استمرار این فرآیند همچنین امکان ارزیابی اثربخشی اقدامات انجامشده را فراهم میکند و به شرکت اجازه میدهد تصمیمات و برنامههای بهبود خدمات را بر اساس اطلاعات و بازخوردهای واقعی و مستمر اصلاح و تقویت کند.»
اجرای فرآیند ارزیابی بهصورت دیجیتال
بر اساس چارچوب اجرایی این طرح، شرکتهای هواپیمایی با معرفی نماینده و مسئول هماهنگی، در فرآیند ارزیابی مشارکت خواهند کرد. این نماینده مسئول هماهنگیهای اجرایی، تبادل اطلاعات، دریافت مستندات، پیگیری امور مرتبط و برقراری ارتباط با دفتر برنامهریزی راهبردی و مدیریت عملکرد شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران خواهد بود.
فرآیند ثبت ارزیابی نیز بهصورت دیجیتال انجام میشود و برای افراد معرفیشده، دسترسی از طریق کد QR و لینک اختصاصی تحت وب پیشبینی شده است. این شیوه، امکان جمعآوری ساختاریافته بازخوردها و آمادهسازی اطلاعات برای تحلیل و بهرهبرداری مدیریتی را فراهم میکند و ارزیابی کیفیت خدمات را از یک فرآیند مقطعی و موردی به فرآیندی مستمر و نظاممند تبدیل خواهد کرد.
بیاتی با تأکید بر اهمیت مشارکت شرکتهای هواپیمایی در این فرآیند گفت: «مشارکت شرکتهای هواپیمایی برای موفقیت این طرح اهمیت بسیار بالایی دارد و انتظار ما این است که این فرآیند به ارتباطی مستمر و حرفهای میان شرکت فرودگاهها و شرکتهای هواپیمایی تبدیل شود.»
وی افزود: «تجربه و دیدگاه عملیاتی شرکتهای هواپیمایی میتواند در مسیر توسعه خدمات، بهبود فرآیندهای فرودگاهی و هوانوردی و شناسایی دقیقتر نیازهای این بخش مورد استفاده قرار گیرد.»
بر این اساس، شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران با توسعه دامنه پایش کیفیت خدمات از مسافران به مشتریان سازمانی، درصدد است صدای مسافران و بهرهبرداران حرفهای خدمات را در کنار یکدیگر در فرآیند بهبود مستمر خدمات مورد توجه قرار دهد؛ رویکردی که میتواند به تقویت مشتریمداری، تصمیمگیری مبتنی بر داده و توسعه تعامل حرفهای میان فرودگاهها و شرکتهای هواپیمایی منجر شود.
استمرار اجرای این طرح، امکان پایش روند کیفیت خدمات، شناسایی نیازهای جدید، تحلیل فرصتهای بهبود و ارزیابی اثربخشی اقدامات انجامشده را فراهم خواهد کرد و زمینه شکلگیری فرآیندی پایدار برای شنیدن، تحلیل و تبدیل تجربه مشتریان سازمانی به اقدامات عملیاتی و مدیریتی را فراهم میسازد.
گفتنی است اجرای این طرح با حمایت و راهبری معاونت برنامهریزی، نظارت و امور اقتصادی شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران و با حمایت و نظارت اجرایی دفتر برنامهریزی راهبردی و مدیریت عملکرد انجام خواهد شد.